Sprachkommunikation wurde vernachlässigt – aber nicht von den Kunden.

Ihr Kunde wartet seit zehn Minuten. Er hat seine Kontonummer dreimal wiederholt. Er ist frustriert, und sein Problem ist immer noch nicht gelöst.

So sieht die Kundenerfahrung per Telefon für viel zu viele Kunden heute aus.

Nicht, weil die Sprachkommunikation als Kanal veraltet ist, sondern weil sie vernachlässigt wurde. Im Wettlauf um die Modernisierung setzten Führungskräfte auf digitale Nachrichtenübermittlung, Chatbots und Automatisierung. Und die Sprachkommunikation? Sie blieb auf der Strecke.